サクラ・ワークのSsapo（エスサポ）が、住宅・リフォーム業界に特化したコンサルティングと研修を行います。
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地域密着の住宅会社やリフォーム会社では、リピート受注による生涯顧客化の仕組みづくりをつくることが重要です。
その一つの方法として、定期的に決めたメンテナンス活動があります。それだけではなく、それにプラスして、お客様に自主点検を促す活動も必要です。サクラ・ワークのコンサル・研修ではメンテナンス活動にプラスしてお客様のお住まいの自主点検の仕組みをつくることも重要視しています。
サクラ・ワークはコンサルを行っている会社に併せて、お客様が使用する自主点検表を作成しました。
新築の場合、引き渡し後に定期的なメンテナンス時期を決めてお客様と接点を持つことは常識になっていますが、リフォームの場合はまだまだ施工後に定期的なメンテナンスを行っている会社は多くはありません。人員も不足し、日々細かい仕事や突然の対応などが入ることもあり、既存のお客様のフォローまで行う体制が持てないケースもあります。
地域で競合他社と争ってリフォームの受注をする場合、新規のリフォームを受注するにしても、地域の信頼の大きさがものを言います。
そこで、既存のお客様のフォロー体制をつくって地域での信頼性を高め、そのうえでお客様自身の自主点検の仕組みをつくって自身の家に興味を持っていただき、リフォームの需要を高めることが大切です。
お客様に自主点検をお願いすることに抵抗がある、お客様には自主点検は無理だと思っていませんか。
実際にお客様が自主点検を行う仕組みをつくって、リフォームの受注拡大をしている会社があります。
お客様に自主点検を強要するのではありません。
このような手順であれば、お客様も自主的に家や設備の点検を行われるようになります。
・アフターメンテナンスの時に注意ポイントを話す
・なぜその点に注意しなければならないか、
早く問題点を発見しないといけないのかを、わかりやすく話をする
※家や設備の劣化による問題発生や事故など
・その他の家の問題発見ポイントを話す
しかしトークだけではお客様自身のお住いの自主点検は促せません。
そこで必要なのが、お住いの自主点検表の図入りのチェックシートです。大事な財産である家の劣化を未然に防ぎ、問題点を早期に発見して、安心・安全に暮らしていただくために簡単なチェックシートをお渡しし、6か月に1度は、要点を定期的にチェックしていただくためのシートです。
ただし、お客様にお住いの自主点検にご協力いただくためには、自主点検の時期の前に
・自主点検時期のご連絡
・時にはスタッフが、簡単なチェックを一緒に行いサポートする
・またはお客様が自主的にされた後に結果を聞きに訪問する
そして、自主点検していただいたことへのお客様へのお礼の気持ちを表すことは大事です。たとえばポイントカードをつくり自主点検などのポイントを差し上げ、ポイントがたまったら何かと引き換えられるようにしたり、何かプレゼントをすることも大切です。
お客様との接点の強化や、お住まいを通じて共通の話題を更に拡げるためにアフターメンテナンスサービスプラス自主点検の仕組みをつくってみてはいかがでしょうか。
※サクラ・ワークではコンサルを行っている会社のみ、自主点検表などのリフォームの需要創造ツールを作成しております
あるリフォームを行っている会社は、水廻りの取替工事を数多く受注しています。しかし悩みは、単価、利益とも低く、数を多く受注しないと、会社は経営的に回りません。
社員はいつもバタバタと走り回り、細かい工事をこなすため、時間の余裕がない状態にいます。
一番よくないのは、勉強する時間が取れず、じっくり物事を考える習慣もなくなっており、数字に追われ、クレーム地獄にもなり、心の余裕さえも無くなっています。
クレームの最たるものは、建築知識に弱く、営業基礎力、提案力がなくお客様とのトラブルや現場の施工トラブルです。そのため余計にバタバタし、精神力まで萎えていきます。
そこに研修が入り課題が出されると、パニックになり、課題は全くしない、出さない。研修は形だけ受けるだけで身が入らず、常に営業に追われるために次第に欠席者も増える状態になります。
単品受注やクレームから脱出するための研修であるはずが、無駄な時間になってしまいます。
それなら上司が部下を指導できれば良いのですが、上司も基本的から先輩に教わった経験がなく自己流であったり、または部下を育てる余裕がない状態にあり、人材が育たない状況のケースがあります。
教え、学び、育てる風土ができておらず、クレーム対策さえ組織で解決できず個人プレーで行っている場合があります。
今、その状態のリフォーム会社のコンサルを行い出しました。
今の良くない流れを見つけ出し、会社や組織、体制の膿を出している状態です。
人を育てるための上司の意識改革。
学ぶ・育てる体制をつくる。
仕事のし方、時間の使い方を変える。
細かい数字を追うのでなく、提案やリノベーションができる能力を育成する。
3か月先の数字が見える営業戦略の組たて。
クレームをなくすための組織力づくり。
など数知れない課題を一つ一つクリアしていきます。
リフォーム研修は受ける側の体制ができていないと、時には無駄になることもあります。
リフォーム研修が、十分身に付き、成果が実のるためにも会社の体制や組織体制の改革も行ってみてはいかがでしょうか。
リフォーム受注力をアップするためのコンサルでは、思いがけない 数知れない多様な問題が浮上してきます。
なぜ思うようにリフォームが受注ができないのか、人材の能力が伸びないのかという問題点は、受注力や営業から工事に至るまでの仕組みづくりや教育の問題だけでなく、会社内の人間関係や組織的な問題の場合が多々あります。
会社がリフォームのコンサルや研修を社員のためにしていても、社員が喜ばず惰性で出席しているケースがあります。
20歳代から30歳代までの、リフォーム営業に携わる若い世代の社員研修の中でのミーティング中のことです。
全く議題にしていることと異なる話題が、ある社員の口からでました。それに続いてミーティングが発展していきました。
今まで、非常に大人しく、全くものを言わない寡黙な人達でした。その人達が突然ものを言い出したので、途中で会話を辞めさせることをせず話を聞くことにしました。
・上司が何をしてもほめてくれない
・上司が声をかけてくれない
・受注をした時、報告をしても知らん顔をして誰も何も言わない
・事務所の中がいつもしらけた感じで、表に出ている方がまし
・各個人個人が一気通貫でリフォームの仕事をしており、個人商店の集合で会話がなくチームワークがない
という意見がでて、結論として「仕事のやる気がイマイチ出ない」と言い出したのです。
普通のアドバイスであれば、
自分たちから上司や組織の人達に働きかけてコミュニケーションを取ろうとか、なぜ声をかけてもらえないのか自分のことも振り返り改善をしようとか、皆さんがまずチームになって自ら組織の雰囲気を変えていこう
というような問題解決型の結論になりますが、このケースはそんな簡単で浅いものではありませんでした。
その会社は、上司はクレームやミスがあった時にしか部下に声をかけず、ほめない傾向がありました。
会議は数字の目標と報告のみになっており、数字が達成できないとその理由の解析やアドバイスはありません。
ただ叱り、だめな理由を自分で考えるように、自分で改善するように指示があるだけの状態です。研修中も全員意思表示をせず、話を聞くだけの状態が続いていました。
そこでリフォームの研修や勉強をいくらしても、なかなか若手社員のリフォームの受注が伸びない停滞状態になっていました。
それは、会社の体質や上司の問題が大きく影響していました。
部下をほめたり、声を掛けるのが苦手な上司もいます。また会社の体質として、個人成績を重視し、厳しく鍛え育てる方針の会社もあります。
しかしそれだけだと、社員の定着率や、チームとして能力アップ、社員個人のモチベーションが低く、リフォームの営業成績にまで影響することがあります。上司や先輩だけが元気で、若い次の世代を担う社員が活力がない状態では会社の未来が開けません。
部下は声を掛けられるだけで、「自分のことを気にかけてくれているのだ、自分を見てくれているのだ」と感じ、やる気を出します。
そのモチベーションアップが、思わぬ実力の伸びを促し、自己学習をする方向に変わります。
ただ単に声を掛け、ほめることも必要かもしれませんが、意味なくほめても部下の心には響かず、成長は促すことができません。ただ意味なく褒めるだけでは、褒められることに慣れたり、承認欲求が強くなることもあります。
部下には声を掛けて近況を聞き、問題点を見つけてアドバイスしたり、勇気づけたりして、次に進ませてまた結果を聞く。自分でうまく出来た時はほめると、自然に部下は伸びていきます。人間関係ができれば、叱っても部下は自分ができなかった所や良くなかったことを納得し、改善するようになるので、社員のモチベーションは下がらなくなります。
意味ある声掛け、ほめ方を繰り返すことにより、事務所の雰囲気も良くなり、チームワークが改善され、目標達成も可能になるのです。
あるリフォーム会社は、新型コロナウイルスが流行する前は、イベントを月に1～2回行い集客をし、それで受注を行っていました。コロナ禍で、1年半はイベントを行うことができなくなり、集客がままならず受注金額が激減しています。このままの状況では、先が見えない状態に陥るのは目に見えています。
そこでサクラ・ワークに受注の組み立て直しのコンサルと社員研修の依頼が来ました。
そのリフォーム会社の社長にお話をお伺いした所
・地域のお客様をやり尽くしてしまい、するところがなくなった
・長年1か月、２か月先のお客様のストックつまり数字が見えず、社員に受注するように檄を飛ばしている状態
・社員がまともに営業をしないため受注が取れない
・チラシは配布している
ということでした。
このリフォーム会社と同じような傾向がある会社が、多々あります。
お客様をやり尽くし、新規も取れない。
社員は先の数字がつくれない。
というのが多くの会社の悩みです。
リフォームの継続受注のためには、受注の仕組みづくりが必要で、3か月先の数字が把握できる営業に育てることが重要です。
チラシをただ単に考えずに撒いても、効果はさほど出ません。
リフォームにおいては、リピートも受注できるため、地域のお客様をやりつくしたということもありません。
新しいお客様を見つけようと追いかけることに集中し、既存のお客様はほったらかしにしているケースも多く見ることがあります。
更に、地域の囲い込みもできていない状態で、他のリフォーム店にお客様を取られた状況に気づかずにいることも多々あります。
これは社員の怠惰ではなく、会社として組織的な受注の仕組みづくりができていないことが原因です。
既存顧客のフォローの仕組みをつくりながら、地域に包括的に網を張るための地域戦略を組み立て、社員の方に地域調査をしながらお客様フォローや営業活動を行うコンサルを行うと、徐々に反応が出てきます。
仕組みづくりは大変ですが、お客様からの反応・成果が出ると、社員の方もやる気が出て、自分たちで戦略や戦術、顧客満足の工夫ができるようになります。
イベントができない今、地道な活動で生涯顧客化を行う戦略・戦術を組み立て具体的に活動することが大切です。
まずは、「受注の仕組みをつくるための戦略から」という合言葉で、3か月先の受注の数字が見える仕組みをつくると、顧客を追いかけて受注するその場しのぎの営業から脱出でき、会社の経営力も向上します。
リフォームの受注力を伸ばしたい、単品取替工事から社員を脱出させたいためコンサルをして欲しいという要望が多くあります。
ただ単にリフォームの知識・技術、営業力が未熟なため単品取替工事しかできないケースは、教育や受注できる仕組みづくりで、単品取替工事から脱出させて受注力をアップさせることが可能です。
しかし非常に受注力を伸ばすのに苦労するケースの一つとして、会社側つまり経営者の問題で社員の受注力が停滞することがあります。
住宅業界ではなく業種違いのある会社は、数年前にリフォーム業界に入ってきました。水廻りの単品取替工事では、かなりの受注件数がありますが、複合リフォームや空間提案リフォームの受注は停滞した状態が続いており、受注金額が思うように伸びません。
経営者は非常に優秀で立派な方で、確固とした理想や信念を持っており、社員が伸びないのをとても悩んでおられます。
社員全員は非常に真面目で、礼儀正しく、言われたこと、きた仕事は真面目に良くこなします。また商品勉強は熱心に行い、商品トークは得意で、第三者からはとても優秀そうに見えるのです。
しかし、商品を上手に語れても、顧客の不満・要望に合わせた工夫や提案、さらにはお客様に合わせた踏み込んだ提案プランは全くできないのです。そのうえ、社員の方に質問をしても答えない、リフォーム提案の勉強をしても口ごもってまともに発言をしないし、課題に沿って自主的に考えて行動しないという状態です。
つまり、自由な発想、創造力、自主性に問題があるのです。
経営者の方は、自主的に考えさせて欲しい、自分が指示するのではなく、社員自身に考えさせて行動させたいと常に言われますが、社員は思うように動かないのです。
ある時に、経営者と社員が話をしているのを聞いてしまいました。
社員が意見を言った途端、経営者が割って話し、意見を聞かず強硬に考える道筋が違うと否定をし出したのです。
その経営者の中には常に正解があり、社員たちはその正解と合致しないと否定されてしまうので、いつも経営者の頭の中にある正解とされる答えを探している状態になっています。
その会社は経営者の答えがすべて正しいという状態になっており、否定されるのが怖くて、考えないで黙っている方がよいという習慣がついています。
いわゆる「イエスマン」になり、「イエスマン」になれない社員は勝手な個別の行動をするようになっているため組織もバラバラ状態です。
リフォームの受注力を伸ばすには、提案力、自由な発想力、創造力がベースにないと難しいと感じます。
受注力を理論や理想論で伸ばすことはできません。
受注できない、伸びないという場合は、社員側だけでなく経営者側に問題があるケースも多々あります。
社員の問題だけでなく、会社側の問題点も洗い出し、社員が伸び悩む原因を探ってみることも時には必要ではないでしょうか。
ある地方のリフォーム会社のお悩みは、地域のお客様のリフォームをやり尽くして、お客様がいなくなったとのことでした。確かに会社の受注内容を見せていただくと新規のお客様のリフォームが受注できていません。
その会社が現在していることは、地域へのポスティング、新聞広告にチラシを入れて配布、リフォーム見学会やイベントを時々していますが、ほぼ反応がなく集客あ芳しくありません。
そのように地元のお客様のリフォームをしつくして、新規を見つけることができないという方も多いようです。
そこで、その会社は太陽光発電を設置してもうすぐ10年目のお客様には、メーカーさんから伝授された蓄電池販売を営業社員が一生懸命に行っていますが、ぼつぼつの受注で太陽光ブームの時のように販売ができていません。
その会社から、リフォームの受注が芳しくないので、社員の営業力を伸ばす為に、水回り設備の売り方研修をして欲しいという要望がありました。
売り方も必要ですが、目先の売り上げばかりに目がいき、一番大事な「リフォームのお客様がなぜ少ないのか、受注が取れていないのか」の分析が出きていない状態でした。
まず、なぜ受注が取れていないかを経営者を含め、社員全員で考え、意見を出してもらうと、長年の沢山の膿（うみ）がでてきました。
営業能力的な問題や技術力の問題、クレームも多々ありましたが、一番大きな原因は、「売りっぱなし」にして、全員が次のターゲットを探し求め続けている状態だということに気づいたようです。
既存のお客様を大事にしていなかったのに、やり尽くして受注が取れないと思い込んでいたのです。
リフォームは既存のお客様からリピートつまり再受注することが多く、またお得意様からお客様をご紹介を頂くことで、新規のお客様と繋がっていきます。一度リフォームをされたからは、
「しばらくは仕事を頂けないと勘違いしてそのままにしていた」
「何かあればお声をかけていただけると思っていた」
ということでした。
皆さんから、リフォームをしてくださったお客様を大事にしていなかったため、受注の機会を失っていたという反省の声が上がりました。
リフォームのお客様がいない、やり尽くしたという前に、まずは今までのお客様のフォローを初めることが大事です。
既存のお客様に対して、住宅点検などのフォロー活動や新しい情報を持ってお伺いを行い、常に接点を持つようにすることが重要です。
前年から2回目のコロナ禍の梅雨となりました。
梅雨時期、雨が激しく降る日もあります。そのような日にレインコートを着てお仕事、通勤、お出かけをする機会があると思います。
新型コロナウイルスの衣類の上での生存は、長ければ３日（72時間）の可能性があると言われています。
レインコートの素材は、ナイロンやポリエステルが多く、このようなツルツルしたものの方がウイルスは長く生存し、数日間生存する場合もあるという記事も見られます。
また付随しているボタンやジッパーはプラスティック製のものも多く、新型コロナウイルスは最大３日間生存するということです。
帰宅して脱いだレインコートにも、家族への感染リスクはないとは言えません。
北海道や雪の降る地域は、風除室を利用してレインコートの置き場所を確保することは可能ですが、雪が降らない温暖な地域ではレインコートの置き場所に困ることがあります。
帰宅して濡れたレインコートをどこに置いて乾かすのかは、以前から主婦の間では問題になっており
・風呂場に吊るす
・玄関の壁にフックをつけて吊るす（壁や床が濡れてしまいます）
・庇のあるベランダに吊るす（雨・風が強いと濡れます）
・簡単に拭いて部屋干し
などいろいろと自分で考えて工夫されています。
コロナ禍で、レインコートを部屋や風呂場に持ち込むは家族のリスクになります。
駐車場に吊るす場所を確保したり、庇が長く雨に濡れずにレインコートを吊るすバルコニーなどの屋外の提案も良いでしょう。
屋内しかスペースがない場合は、玄関やシューズクローゼットで、壁・床の耐水性と湿気対策を行い、換気対策を行った置き場所を提案する必要があります。シューズクローゼットは窓がなく、換気設備も十分でない家がありますが、レインコートだけでなく、靴、鞄、コートを保管することを考えてもそれらの対策は必要です。
梅雨時期は、レインコートを毎日着る機会も増えます。前日に来たレインコートを翌日着る不安、吊るしておくことの家族への不安もあります。
着たレインコートは、家庭用洗剤で洗濯し完全に乾かすと心配ないということをお客様にアドバイスすると良いでしょう。
その時に、脱いだレインコートを触った手を洗う洗面所は自動水栓に。そして洗濯機の置き場所の動線の見直しも行い、使い勝手の良い洗面所の提案も行うと顧客満足につながります。
かつての家は、住む器を造って必要最低限の設備を入れたものが多くみられました。例えば、濡れたレインコートの置き場所は考えにも至らず、お客様が後から自分で考えて工夫することが普通でした。
今、新築でもリフォームでもコト提案や問題解決提案ができることが、営業の必須事項です。
コロナ禍のレインコート置き場を例にとりましたが、今まで多くの人が困っていたり、自分で工夫していた箇所があります。それに気づき、プロとして専門的・技術的な提案ができることが、コロナ禍での住まいにも求められています。
コロナ禍でお客様が見つからない、受注成績が下がっているという前に、今何にお客様が困っているか、問題を持っているのかを考えてみると良いのではないでしょうか。
お客様の立場に立つと、住まいのお困りごとがコロナ禍で増えていることに「気づく」ことができると思います。
リフォーム業界でも「モノ」から「コト」へと言われてからもう数年が経ちました。つまり消費者は商品を所有することに価値を見出す時代から、リフォームによって得られる体験や経験を重視する「コト重視」の時代に変化しました。そこでメーカーのつくるリフォーム製品も、「コト」に焦点をあてた商品開発が行われて、水回り設備等はどんどん生活を便利に楽に、省エネにする魅力的な商材に進化し、今に至っています。
「モノ」から「コト」へと言われていますが、リフォーム業界ではまだまだ「モノ売り」の域をでない店舗・会社も少なからずあります。というのは、リフォームは便器、バス、キッチン、ドア、エクステリアなどの設備・建材商材を使い工事を行うため、設備や建材等の「モノ売り」が中心になる傾向があります。その例として、チラシでキッチン、システムバス何％引きと商品を列挙し、「モノ」の安さを競う商品戦略で受注しているリフォーム店も数多くあります。
リフォームにおいて、「モノ売り提案」と「コト提案」を混同したり、勘違いしている場合があります。
最近のリフォーム設備製品は、自動で掃除する便器や換気扇、掃除が楽な素材・仕様で作られたシステムバスなど、リフォーム設備を購入することにより、楽で快適な生活が体験できるようになっています。つまり商品を魅力的にトークすることで、リフォーム設備の購入を誘導できる仕組みになっています。それによって時々、「コト提案」の勘違いが起ります。
■勘違いの「コト提案」の例ですが、
「トイレのお掃除は大変ですよね。●●のトイレは～の機能があって、これにすればお掃除が楽になりお悩みや問題が解決できます。」
というように「コト提案」のつもりが、結局は商品の「モノ売り」になっています。
商品はどこでも買えるのですから、そのようなリフォームの「モノ売り」提案であれば、差別化はなく値段勝負となり価格競争に巻き込まれます。
研修依頼で、「水廻りリフォームの売り方研修をしてください。最初はトイレの売り方から、次はシステムバス売り方、次はキッチン・・・・、どんなトークをすればリフォームが売れるのか指導してください。」という巧妙なトークでリフォームや設備を売る方法を教えて欲しいということがよくきます。
但し、メーカーや設備販売会やエネルギー会社が経営するリフォーム店の場合は、機器売りも必要なため、商品中心の「モノ売り」は絶対にいけないとは否定はできませんが、一般的には不利なリフォーム営業の方向に導きたくはありません。
しかし、リフォームを本格的に行おうという会社・店舗では、わざわざ価格競争に巻き込まれる「モノ売り」知識を得る必要はありません。また、「リフォームを売る」と言うのは、お客様の大事な財産である家のリフォームをさせていただくのですから、リフォームをモノとして扱っているようで、お客様に失礼にあたるかもしれませんね。
まずはお客様の要望をしっかりヒアリング・現調し、リフォームの多角的な知識と技術で個々のお客様要望にあう空間を提案する本格的な「コト提案」の知識を得ることが重要です。
また、マナーと技術を持って工事を行い、アフターサービスの仕組みを作ることで、地域に貢献できるリフォーム会社となることで生き残る方法を体得することが大事です。
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研修時間が休憩を含み6～7時間に及ぶこともあり、カメラは給電しながら長時間撮影できるものを2台と、動いて実習する時に手持ちで移動しながら短時間撮影できるカメラを購入しました。
カメラレコーダーを用意しました。さすがXDCAMメモリーカムコーダは小型で軽く使い勝手がよく、プロの画像撮影が可能です。
人気があるデジタルカメラVLOGCAM ZV-1を使います。
での研修が増えています。
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