お客様のお住いの自主点検の仕組みは大切
メンテナンス活動にプラスしてお客様の自主点検の仕組みが大事
地域密着の住宅会社やリフォーム会社では、リピート受注による生涯顧客化の仕組みづくりをつくることが重要です。
その一つの方法として、定期的に決めたメンテナンス活動があります。それだけではなく、それにプラスして、お客様に自主点検を促す活動も必要です。サクラ・ワークのコンサル・研修ではメンテナンス活動にプラスしてお客様のお住まいの自主点検の仕組みをつくることも重要視しています。
サクラ・ワークはコンサルを行っている会社に併せて、お客様が使用する自主点検表を作成しました。
リフォームの需要創造・喚起のためには住いの自主点検を活用する
新築の場合、引き渡し後に定期的なメンテナンス時期を決めてお客様と接点を持つことは常識になっていますが、リフォームの場合はまだまだ施工後に定期的なメンテナンスを行っている会社は多くはありません。人員も不足し、日々細かい仕事や突然の対応などが入ることもあり、既存のお客様のフォローまで行う体制が持てないケースもあります。
地域で競合他社と争ってリフォームの受注をする場合、新規のリフォームを受注するにしても、地域の信頼の大きさがものを言います。
そこで、既存のお客様のフォロー体制をつくって地域での信頼性を高め、そのうえでお客様自身の自主点検の仕組みをつくって自身の家に興味を持っていただき、リフォームの需要を高めることが大切です。
お客様にお住まいの自主点検を していただくためには
お客様に自主点検をお願いすることに抵抗がある、お客様には自主点検は無理だと思っていませんか。
実際にお客様が自主点検を行う仕組みをつくって、リフォームの受注拡大をしている会社があります。
お客様に自主点検を強要するのではありません。
このような手順であれば、お客様も自主的に家や設備の点検を行われるようになります。
・アフターメンテナンスの時に注意ポイントを話す
・なぜその点に注意しなければならないか、
早く問題点を発見しないといけないのかを、わかりやすく話をする
※家や設備の劣化による問題発生や事故など
・その他の家の問題発見ポイントを話す
ツールとしてお住いの自主点検表を活用する
しかしトークだけではお客様自身のお住いの自主点検は促せません。
そこで必要なのが、お住いの自主点検表の図入りのチェックシートです。大事な財産である家の劣化を未然に防ぎ、問題点を早期に発見して、安心・安全に暮らしていただくために簡単なチェックシートをお渡しし、6か月に1度は、要点を定期的にチェックしていただくためのシートです。
ただし、お客様にお住いの自主点検にご協力いただくためには、自主点検の時期の前に
・自主点検時期のご連絡
・時にはスタッフが、簡単なチェックを一緒に行いサポートする
・またはお客様が自主的にされた後に結果を聞きに訪問する
そして、自主点検していただいたことへのお客様へのお礼の気持ちを表すことは大事です。たとえばポイントカードをつくり自主点検などのポイントを差し上げ、ポイントがたまったら何かと引き換えられるようにしたり、何かプレゼントをすることも大切です。
お客様との接点の強化や、お住まいを通じて共通の話題を更に拡げるためにアフターメンテナンスサービスプラス自主点検の仕組みをつくってみてはいかがでしょうか。
※サクラ・ワークではコンサルを行っている会社のみ、自主点検表などのリフォームの需要創造ツールを作成しております
