リフォーム営業は「気づき力」「観察力」の育成から
【リフォーム営業が陥る問題点】
水廻りリフォームを得意とする会社の新人から２年目くらいまでの営業の方に、スムーズに受注できない場合の問題点を聞いてみました。「価格競争になって競合に負ける」「提案不足」という意見が多くきかれました。
その方々はまだまだ経験が浅いということで、トイレ、システムバス、洗面化粧台を中心に営業をするように指導され、できればキッチンまで受注できれば良いという営業スタイルで活動されています。
具体的にどのような提案力が不足しているのかを個々に聞くと、
「商品提案力が弱い」
「商品説明がきちんとできない」
という答えが戻ってきました。
リフォームは水廻りを売ること、そして経験が浅いと簡単な商品からチャレンジすることが定番になっています。
また単品設備売りリフォームが、主流になっており、競争力のないリフォーム営業活動に陥っていることに気づきました。
【水廻りリフォームは値段競争は当たり前？？】
現在、魅力的な水廻り設備商品が各メーカーから出ています。商品だけで不満などの問題解決でき、省エネ性・快適性・安全性が満たされるようにつくられており、このトイレが欲しい、このユニットバスは良さそうだと、顧客の購買力をくすぐる製品ばかりです。ですから、もちろん設備商品の説明ができる事はとても重要です。が、それだけで良いのでしょうか。
更に良く話を聞いてみると、商品はメーカーが違うだけで、競合する会社でも同じ商品を扱っており、設備の説明営業トークは変わらないから値段競争になるのは当たり前だという意見が出ました。
だったら「どうしたら、そこから抜け出せるのか？」を聞いても答えが出ません。
【お客様が要望することだけしか「聞かない」「見ない」「言わない」・・・それでいいの？】
その時気づいたのは、ほとんどの営業の方が、お客様がトイレリフォームの要望であれば、トイレリフォームしかお勧めせず、他の部屋や箇所の問題点やご家族が住まう上で根本的な問題点をヒアリングすることがなく、目的の要望だけの説明で終わっています。いわゆるリフォームのプロとして、視野が狭く、気づきが足りないという現状がありました。設備商品は、家や部屋の空間を構成する「もの」です。それをただ空間においてプランして設置するだけでは、お客様が気づかない暮らしの問題の解決に至らず、「リフォームはどこに頼んでもあまり変わらないから安い方が良いわ」ということに繋がりかねません。
【目を皿のようにし、感度を高めて観察する】
お客様のお家に入った途端、玄関のインターホン、段差、ドアの建付け、廊下の幅、各部屋への移動のしやすさ、窓周りの傷みやコーキングの破損、物が床に散乱し片付かない、寒暖差、ご家族の暮らし方など気づくことが沢山あるはずです。目を皿のようにし、感度を高めて観察する意識を持ってみると良いでしょう。気づいたら、要望以外のことでも遠慮せず、お客様にヒアリングし、不便、危険がないかを会話の中に入れて、多角的なアドバイスを展開する力をつける訓練も必要です。この気づきとヒアリング力が、お客様視点のプラン力に結び付きます。
まずは家全体とお客様の暮らし方の問題点に、「気づく力」「観察する力」を高めることが大事です。いかにたくさんの問題点を見つけられるかで、提案力もおのずと向上していきます。
顧客の要望以外の、お客様が気づかない問題を見つける力をつけることが、優れた営業マン・営業ウーマンになるためには重要です。
詳しくは、研修の機会にお伝えいたします。
2021年04月20日 10:00
